資料請求へのフォロー電話はいつする？

フォロー電話のタイミングは早くなっている？

以前から多くのサイトには問い合わせフォームが設置されていますが、最近では資料請求もできるサイトを多く見かけるようになりました。顧客側にとっても、いきなり問い合わせをするよりも資料請求をする方が心理的ハードルが低くなっているようです。これまでは企業側も資料請求の場合すぐにはアプローチせず、相手が手元に届いた資料を確認した頃合いを見計らってアプローチする、というスタイルが多かった印象があります。

さらに、最近では多くのサイトが資料をダウンロードでき、すぐに確認してもらえるようになっています。これなら郵送から資料を受け取って開封するまでかかっていた時間は必要ありません。その分、企業が資料請求してきた相手にフォロー電話をかけるタイミングも早くなる傾向にあるようです。

見込み客の心理状況を考慮したタイミングとは？

資料請求をしてきた見込み客に電話をかけるタイミングとしては、いつがベストなのでしょうか?

実は、資料請求があった直後、それもなるべく5分以内がよいと言われています。それは、見込み客の商品やサービスに対する興味は「資料請求をする」という行動を取っている時が一番高まってると考えられるからです。

資料請求をしている時の見込み客には「早く商品やサービスについて知りたい」という心理が働いています。しかし、資料請求した時をピークに、その「知りたい」という熱はだんだん冷めていきます。もし、資料を郵送で送った場合、資料が手元に届くのに数日かかり、届いた頃には資料請求をしたことすら覚えていないかもしれません。実際、過去に資料請求をした際に、数日してから電話があって社名を言われても、ピンと来なかった経験があります。

また、見込み客は同じような商品やサービスを検討している中で、他にもいくつかの企業に資料請求をしているかもしれません。そうした場合、見込み客にとっては一番早くコンタクトがあった企業の印象が強くなる傾向があります。似たような商品やサービスであれば、なおさら他社との差別化が重要であり、まずはよりよい印象をより強く持ってもらう方が有利になります。したがって、資料請求があったらすぐに電話をかけてコンタクトをとり、他社より一歩リードすることもひとつの戦略になります。

最近は「一括資料請求」ができるサイトが増えています。こうしたサイトを利用した場合、資料請求をしてきた見込み客に対して競合他社に先んじてアプローチを開始することで、「対応が早い」というプラスのイメージにもつながります。

資料請求で獲得した見込み客はどのくらい成約につながる？

ところで、資料請求で獲得した見込み客は、実際にどのくらい成約につながっているのでしょうか。BtoB企業に対するあるアンケート調査（2020年実施）から興味深い結果が見えてきます。

アンケート調査結果

①自社WEBサイトからの資料請求の可否

　→　約7割が可能

②資料請求経由の見込み客から受注につながった件数

　→　平均2割（最大で7割)

③資料請求が発生した直後の対応

　→　②で3割以上受注につながったグループ
　　　・「資料請求した全ての企業にすぐ営業(電話やメール)をかける」と回答･･･約60％
　→　②で受注が3割に満たないグループ
　　　・「資料請求した全ての企業にすぐ営業(電話やメール)をかける」と回答･･･約35%
　　　（約半数が「資料請求した一部の企業にすぐ営業(電話やメール)をかける」と回答）

このアンケート結果からわかることは、資料請求をした見込み客も一定数受注につながるものの、確実に成果を出すには、顧客の絞り込みをせず全てに対して「まず電話やメールで営業をかける」という初動がカギを握っていることです。

資料請求は問い合わせにくらべて対応が後回しになっていないか？

問い合わせをしてくる見込み客に比べて、資料請求をした見込み客は「ニーズが顕著化していない」「すぐに契約につながらない」と思われがちです。そのため、営業活動が後回しになったり、そのまま放置状態になっている企業も多いのではないでしょうか。

資料請求をする側の心理として、問い合わせをするのはどうしてもハードルが高くなり、興味があってもまずは資料請求から入る顧客も少なくないようです。こうした見込み客には、資料請求後のフォロー電話によってニーズを引き出してあげることも効果的です。

資料請求が来てすぐにアプローチするには？

資料請求があった場合、すぐにアプローチするには何が必要でしょうか。まずは、資料請求があったことを自社内で即時に情報共有できることが重要です。そして、どの営業担当者に割り振るかを決め、その営業担当者がフォロー電話をする･･･ここまでの流れがスムーズにできるといいですよね。

また、資料請求をした直後にサンキューメールを送ると、見込み客側に資料請求した記録がメールで残ります。そこに連絡先や営業時間等の情報、最近ではオンラインでスケジュール予約ができる仕組みもあるため、そうした案内も載せておくことで、見込み客が次のステップに踏み出しやすくなります。その上で営業担当者からフォロー電話がかかってきたら、さらに強く印象付けることができます。

Zoho CRMで営業アプローチをスムーズに！

Zoho CRMは Zoho社が提供する顧客管理システムで、資料請求からの営業アプローチも自動化して効果的に営業活動を行うことができます。まずは資料請求フォームから登録があると、入力された見込み客の情報がCRMのデータベースに登録されるとともに、あらかじめ指定した営業担当者へ資料請求があったことをメールで知らせます。同時に見込み客へサンキューメールを自動で送ることもできます。

そして、知らせを受けた営業担当者はCRMに登録された内容を確認し、すぐにアプローチを開始できます。

Zoho CRMのSFA機能を使えばさらに便利！

Zoho CRMには、顧客管理システムに蓄積されたデータを活用して営業活動を支援する、SFA（Sales Force Automation の略）ツールも搭載されています。SFAツールは営業支援ツールとも呼ばれ、案件管理や顧客管理などの営業チームに欠かせない活動を効率化・自動化することができます。

Zoho CRMのSFAツールには、以下の機能があります。

ワークフロー：業務の流れに対するルールの定義や自動的な処理を可能にします。
営業プロセス管理：見込み客の創出から案件の成約までの営業プロセスを管理します。
営業担当者の割り当て：営業担当者へタスクの割り当てを自動化します。
リードスコアリング：顧客がとった行動に点数をつけることで確度を見える化します。
スケジュール・タスク管理：営業のスケジュールやタスクを一元管理します。
承認プロセス：業務で必要な承認のプロセスを自動化します。
RFM分析による顧客セグメント：顧客の属性とRFM分析により顧客を分類してラベル化します。
ポータル：顧客、仕入先、パートナー企業に対しオンラインポータルを提供できます。
コマンドセンター：カスタマージャーニーを総合的に構築し最適化します。

RFM分析とは？

3つの指標を用いて顧客をグループ分けした上で、各グループの性質に合わせたマーケティング施策を実行していくための分析方法です。3つの指標とは、Recency（最終購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入額）で、RFMはこれらの頭文字を取ったものです。最終目的は、LTV（顧客生涯価値：1顧客が企業にもたらす利益の総額）を最大化することにあります。

このようなSFA機能を使えば、様々な営業プロセスを自動化できます。例えば、資料請求をした見込み客の情報を自動的にCRMに登録するとともに、フォロー電話をするタスクを自動作成してメールで通知してくれます。その際、営業担当者の割り当ても自動で行うよう設定できます。また、見込み客に対するフォローとしてメルマガ配信などを行う場合、スコアリング機能を利用してメルマガに対する見込み客の反応を点数化して確度を把握するなど、今後のアプローチ方法の検討に活かすことができます。

このように、資料請求からの見込み客獲得のプロセスを自動化して漏れなくスピーディーに対応できるようZoho CRMのSFA機能がアシストします。