顧客管理が必要なワケとは？

ビジネスは顧客がいることで成り立つ

顧客を獲得していくには、どうすればいいでしょうか？まずは顧客のニーズを調査・把握して、適切なサービスを提供することが基本です。どの企業も顧客が求めるサービスを提供し続けていくことでビジネスを維持していくことになります。

しかし、近年インターネットなどのIT技術の発達により、顧客は様々な情報を自ら取得して自分にあった商品やサービスを選ぶことができ、ニーズは多様化しています。そうしたニーズをキャッチして適切な顧客アプローチをしていくことは非常に難しく、新規の顧客を獲得しつづけることは非常に難しいと言えます。

顧客との関係維持が重要

新規の顧客を獲得するのは、コストの面でも難しいと言われています。

1:5の法則

新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するより5倍のコストがかかるという法則。
一度でも商品を購入したりサービスを利用したことのある既存顧客は、商品やサービスに対しての精神的なハードルが新規顧客よりも低くなるという、心理的な関係があります。
顧客の獲得にかけるコストから考えると、既存顧客にリピーターになってもらい長期的に良好な関係を続けていく方が、結果的にLTV（顧客生涯価値）の向上に繋がるという考え方です。

また、既存顧客が売上に貢献する割合が高くなることも、知られています。

25の法則

顧客離れを5%改善すれば、その利益率は25%改善されるという法則。
「1：5の法則」にもあるように、新規顧客を獲得するコストを考えると、既存顧客が離反する確率を下げながら売上を底上げしていく方が利益率を改善しやすくなるという考え方です。

パレートの法則

上位の2割が全体の8割を生み出すという法則で、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱しました。この考え方はマーケティングにおいても当てはまると考えられており、売上全体の8割は顧客の2割にあたる優良顧客が上げているという考え方です。

もちろん、新規顧客の獲得も続けていく必要がありますが、これらの法則があることを考慮すると、新規で顧客を獲得することに労力を割くよりも、既存の顧客と長期的に良好な関係を築いていくことに注力する方が得策だと言えます。

顧客と長期的に良好な関係を築くには？

顧客にリピーターになってもらうには、提供する商品やサービスに満足してもらえるようにすること、つまり、顧客満足度を上げる必要があります。そのためには、顧客が商品やサービスに対してどのように感じ、どのくらい満足しているのか、不満を感じる部分があったのか、など、顧客の感想を把握して、商品やサービスの改善・質の向上につなげていく必要があります。

自社の商品やサービスに対する顧客の感想を把握したら、その情報は購入履歴とともに顧客ごとに管理する必要があります。そしてその情報を分析すれば、よりよい商品の開発やサービスの検討に活かすことができます。このように、顧客ごとに情報を管理することで、それぞれの顧客のニーズにあったサービスを展開することが可能になります。顧客ごとにきめ細やかな対応ができるようになり、顧客満足度のアップにつながります。

このように、顧客満足度を上げるためには、顧客の情報を把握して活用することが重要なのです。

顧客管理とは？

顧客管理とは、商品やサービスを購入してくれた顧客に関する情報を一元管理することです。それにより、どのような顧客がどの商品やサービスを購入しているのか傾向分析をしてニーズを把握して最適な商品やサービスを開発したり、顧客へ最適な時期に最適な情報を提供して興味を持ってもらえるようアプローチしたりと、顧客とのつながりをつくるのに役立ちます。

したがって、顧客管理をすることにより、顧客一人ひとりに合ったコミュニケーションを実現することができ、顧客満足度をアップさせることができます。

顧客管理をするには？

顧客の名称や住所、担当者などの基本情報はエクセルなどの表計算ソフトや名簿管理用のソフトでも管理できます。しかし、顧客とやりとりした内容や商談履歴などを体系的に管理したり、管理したい情報が詳細になるほど、そうしたソフトで管理するのはどうしても限界があります。

もし、今行っている方法では管理しづらいので改善したい、もっと顧客アプローチを戦略的に行っていきたい、などの要望があれば、CRMを活用するのも一つの方法です。

CRMとは？

CRMは、顧客データを活用して既存顧客との関係を維持するためのツールです。CRMを導入すると一般的には以下のことができるようになります。

CRMの機能	できること
顧客管理	顧客に関する全般的な情報データを一元管理します。
メール配信	イベントやキャンペーンに関する情報を顧客に向けて一括で自動配信できます。
メールやSNSと連携	GmailのようなメールアカウントやSNSアカウントとの連携でき、情報の予約発信や顧客の考えや嗜好の傾向をつかむことができます。
問い合わせ管理	メールやWEBフォームからの問い合わせをCRMに自動で登録・分類できます。また、対応する担当者の割り振りも同時に行えます。
営業の進捗管理	SFAの機能で、商談開始から成約までの営業プロセスを可視化し、訪問や打ち合わせをタイミング良く実施できます。
ファイル共有	顧客とメールなどでやりとりした書類などのファイルを共有できます。
分析・レポート	顧客データから購買・消費行動の分析やレポート作成がリアルタイムに可能です。
データ検索	顧客に関することで必要なときに必要なデータをすぐに見つけることができます。