CRM は中小企業でこそ威力を発揮する

CRM を活用すれば少ない社員でも業績アップができる

CRMは、既存顧客との関係性構築および維持に力を入れる考え方といえます。一般的に、売上を上げるために新規顧客の開拓が行われます。しかしながら、新規顧客の開拓は容易なことではなく、それだけに頼っていてはビジネスが行き詰まってしまいます。

そこで、固定客をつかむことで継続的に売上を立てようとする思想が CRM の背景にはあります。マーケティングにおいて、CRM はかつて「狩猟型マーケティング」だったのに対し、昨今では「養殖型マーケティング」とされています。

CRM 導入のメリットはマーケティングや営業の効率化

CRM を導入すると、ニーズの予測しにくい新規顧客獲得にすべてのリソースを注ぎ込む必要がなくなり、CRM に登録されたデータを見てよく事情がわかっている既存の顧客を相手にできます。

ニーズがある程度分かっているので、そのリサーチのための労力も大きく減らすことができます。CRM によって、相手にとっても自社にとってもよい提案ができます。

また、受注に至らなかった顧客や受注を取りやめた顧客にも、継続的にアプローチしやすくなります。その理由も、CRM 内に蓄積されたデータを見ることで推測できるケースがあります。たとえば、商品価格の向上とともに受注額が減っていたとすると、商品価格の問題が理由であると考えられます。

CRM で顧客ニーズをつかみやすくなれば、広告宣伝費の削減にもつながります。費用対効果の見えない宣伝に力を入れるよりも、CRM を通じた既存顧客のフォローに力を入れた方が効率的なのです。

CRM によって、費用削減と成果アップを両立させることも可能になります。

CRM は部門間連携強化に効果的

クラウドサービスの発達によって導入ハードルが下がったことで、企業規模によらず CRM を導入できるようになってきました。しかし、CRM 導入の主要目的は企業規模によって異なります。

大企業では、CRM 戦略の目的は「連携強化」にあるといえます。CRMを導入することで、部門ごとの「個別最適」ではなく企業としての「全体最適」を追い求めやすくなるのです。

個別最適とは、たとえば、営業部門が「新規顧客の開拓」を掲げた結果、マーケティング部門から渡された既存顧客のリストには興味を示さなくなることがあるように、部門ごとに目標を定めた結果、場合によっては他部門と反目し合うようになってしまう事態を指します。

こうした事態は、CRM によって顧客重視の視点から目的を見直すことで解消できる可能性があります。

CRM を導入することにより、同じデータを、どの部署でも、同じインターフェースで見られるようにします。CRM ではあらゆる顧客データが一目瞭然なので、組織間のコミュニケーションがスムーズになります。KPI（ Key Performance Indicator の略称で「重要業績評価指標」）の共有も容易です。そのため、CRM で徐々に連携が緊密になる効果が期待できます。

中小企業でも、大企業と同じく CRM による連携強化というメリットはありますが、どちらかというと「属人性からの脱却」が大きなポイントになります。

小さな組織では、何人かの精鋭社員が個人技で見込み客や顧客の面倒を見ている状況になりがちなので、一人でも休職・退職すると体制が破たんしてしまいます。

そこで、CRM を導入することにより営業以外の社員も顧客の情報を見ることが可能となり、顧客情報を会社の資産として活用できる体制が整います。その結果、会社が「組織」として機能するようになります。

CRM は教育にも使える

中小企業の場合、営業担当者の教育・研修にも CRM を活用できます。中小企業では経済面でも人材面でもリソースが限られていることから、大企業ほど従業員の教育コストをかけられないという事情があります。しかし CRM があれば、本物の顧客情報を使って、優秀な営業のアプローチの仕方やコミュニケーション方法をじかに学ぶことができます。

CRM にある実際の顧客のデータを見ながら、どのようにアプローチをかけて、結果どうなったのかのケーススタディーもできます。このように、CRM を使って自社の現状に即した教育・研修をすることで、新入社員の成長スピードを加速させることができます。