なぜ見込み客と連絡先を分けて管理する？

見込み客と連絡先の違いは？

見込み客と連絡先は分けて管理する

一般的に顧客とは、商品やサービスの購入があるかどうかにかかわらず、マーケティングにおいて管理したい個人又は法人を言います。さらに、まだ購入履歴のない顧客を「新規顧客」、既に購買履歴がある場合を「既存顧客」と言います。

Zoho CRMでは、今後自社と取引が発生する可能性があるものの、まだ商談がはじまっていない段階の新規顧客は「見込み客」の情報として管理します。例えば、展示会での名刺交換、セミナー開催、WEBサイトからの問い合わせ、広告やその他のマーケティングキャンペーンなどで集まった個人または組織の代表者にあたる人の情報は「見込み客」として管理します。

これに対し「連絡先」は、ビジネス上のやりとりをしている会社（取引先）に属する人や個人の情報です。獲得した「見込み客」に対して、さらに関心を高めるための営業アプローチをし、その結果、商談が開始された段階で「連絡先」として分けて管理します。

「連絡先」には、商談の段階で受注する前の新規顧客の他に、一度でも受注したことのある既存顧客が一緒に管理されます。

見込み客

商談を開始する前の新規顧客

連絡先

商談を開始した新規顧客＋既存顧客

このように商談を開始する前と後の見込み客を分けて管理するのはなぜでしょうか？

見込み客と連絡先は営業活動の内容が異なる

これから自社と取引する可能性があるもののまだ商談化していない新規顧客と、すでに商談を開始している新規顧客及び既存顧客は、営業担当者が行うべき活動の内容が大きく異なってきます。

例えば、商談に進んでいない見込み客に対しては、商談化に向けてメールや電話で商品やサービスの案内したり、SNSやWEBサイト上での行動履歴などから購入してくれる可能性が高い見込み客（＝ホットリード）かどうかを見極め、ホットリードだと判断できれば、より積極的なアプローチを実施していきます。

一方、商談化した新規顧客や再購入を検討している既存顧客に対しては、ヒアリングや提案などを効果的に実施するために商談内容の履歴を管理して、より有利に商談を進める必要があります。さらに、既存顧客であれば受注した商談に対する請求書を作成して管理する必要があります。

見込み客

商談化に向けた営業アプローチ

連絡先

商談管理＋請求管理

このように商談化する前の新規顧客と、商談化した新規顧客及び既存顧客では、それぞれ対応する活動内容が大きく異なり、管理するべき情報も顧客それぞれで異なるため、区別して管理する必要があります。そこで、Zoho CRMでは、前者を「見込み客」、後者を「連絡先」として分けてデータ管理するようになっています。

連絡先と取引先の違いは？

Zoho CRMでは「連絡先」とともに「取引先」も管理します。特に、BtoBマーケティングの場合は「連絡先」と「取引先」を分けて管理する必要があるからです。それはなぜでしょうか？

取引をする相手が企業や組織であれば「取引先」として管理すればよいと考えられがちですが、実は、商談が開始されると、商談の相手は1人とは限らないケースが出てきます。例えば、取引先の窓口となる担当者が複数ある場合や、商談を進める中で決済権限を持った担当者や、業務に詳しい現場担当者とも話をする必要があることもあります。さらに、複数の担当者と別々の商談が進められる場合もあります。

同じ取引先でも連絡先に複数作成して管理すればよいのでは？という考えもありますが、それでは取引先の住所、電話番号、従業員数といった共通する情報が重複して登録されることになるので、管理が複雑になってしまいます。そこで、取引先の情報は1つの顧客情報として「取引先」で管理し、その「取引先」に複数の「連絡先」を関連付けることで、効率よく、わかりやすく管理することができます。

また、1つの取引先に対して1つの連絡先しかない場合でも担当者が変更になる場合を考慮すると、取引先と連絡先の情報は分けて管理するのが適切です。

連絡先・取引先と商談との関連付けは？

Zoho CRMでは、連絡先と取引先はどちらも商談と関連付けて管理します。商談と関連付けされる取引先と連絡先は以下の図のような関係になります。

Zoho CRM の商談に対する取引先・連絡先との関連イメージ（Zohoサイトより）

Zoho CRM の管理機能

このように、Zoho CRMでは、「見込み客」情報の管理と、「取引先」「連絡先」「商談」それぞれの情報を結び付けて効率よく管理することができます。これらの情報管理の流れとしては、接点を獲得して登録された「見込み客」に対して営業担当がアプローチをし、自社のビジネス対象になると判断した際には「商談」化すると同時に「取引先」と「連絡先」に移行します。

実際のZoho CRM上の操作方法は、「見込み客」を登録した後、商談が開始されたタイミングで「次のステップ」へ進む操作をします。すると、「見込み客」から「連絡先」と「取引先」のデータにそれぞれ自動変換され、「見込み客」データからはなくなります。また、変換と同時に「商談」を作成することができます。

Zoho CRMには顧客管理のための便利な機能がそろっています。それらの機能を活用すれば、顧客のデータを適切に効率よく管理することができます。