なぜ顧客管理をする必要があるのか？

あなたの会社では顧客管理を Excel で行っていませんか？

もっと便利に使いたいと思うことや管理しにくい情報があるなど、もどかしさを感じることはありませんか？

顧客管理とは？

顧客管理とは、顧客の氏名住所、所属先や年齢などの個人情報や、取引・購入実績、行動・接触履歴などの情報を管理することです。そして、その顧客情報からターゲットを絞って営業活動を行うことや、顧客ニーズに合わせた情報を発信することで、顧客との良好な関係を構築し、長期的に維持することが可能になります。

そうした考え方は近年特に浸透しており、企業と顧客の関係を維持・向上することに焦点を当てた「顧客関係維持」という考え方で、CRM（Customer Relationship Management）戦略、とも呼ばれます。

企業にとって顧客のニーズが多様化する今、高品質な製品・サービスを提供するだけでは受注につながる保証はありません。顧客が何を最も必要としているのかを把握して、それに最も適した製品・サービスを提案し続けることが、営業力を強化し事業の成功につながります。

企業が顧客と良好な関係を築くことで顧客満足度アップや利益拡大が果たされます。その良好な関係を維持できれば、ビジネス拡大のチャンスが大きくなります。そのためには、顧客の最新情報を適切な方法で蓄積して管理をすることはもちろん、それを有効に活用することにより顧客関係管理をして、顧客と良好な関係を築き維持するための戦略を立てることがとても有効になります。

単なる顧客情報の管理にとどまっていませんか？

企業が存続するためには、まず商品やサービスを買ってくれる顧客がいなければなりません。では、顧客を獲得するためにはどうすればいいのでしょうか？

自社商品やサービスの良さを知ってもらうための宣伝・広報・営業をする。顧客のニーズをリサーチして必要としている顧客にピンポイントで売り込む、など。

次に、獲得した顧客をつなぎとめるにはどうしたらよいでしょうか？

顧客の自社商品やサービスに対する感触・評価を知る、改善点があれば改善をする、良い評価があれば、セールスポイントとして新規顧客獲得に活かす、買ってくれた顧客が次に何を求めているのか知る、など。

このような営業活動をしていくために必要なのが、顧客情報を管理することです。

会社は、顧客ごとに
「どの商品やサービスをどれくらい買ってくれたのか？」
「いつ取引が発生したのか？」
「顧客企業の担当者は誰か？」
といった情報を管理することはどの会社も顧客管理として行っていることです。

しかし、そうした情報管理だけにとどまっていると、商品やサービスの品質向上や、顧客満足度に貢献することはできません。

「買った商品やサービスの満足度や評価は？」
「他に必要としていることはないか？」
などの情報をさらに収集・管理・分析して日常の顧客管理をビジネスに繋げていくことで、商品やサービスの品質向上や、顧客満足度へとつながります。

そうして得られる顧客の情報を蓄積して活かし、きめ細かでタイムリーな対応を行うためには、顧客から得られた情報を整理して的確に取り出し、テンポよく情報を発信できる環境づくりも必要になってきます。そうなると、単なる顧客情報の管理では追い付かなくなることは明らかです。

顧客管理は Excelで果たして十分か？

多くの企業が Excel を使って顧客管理をしています。もちろん、単なる顧客情報の管理であれば Excel などによるデータ管理でもできますが、顧客との関係性を管理するにはいくつか問題があります。

まず、Excel のメリットはほとんどの企業で標準的に導入していることから、追加コストが発生しないことです。普段から慣れ親しんだツールを使用するということで、教育コストも抑えられます。

しかし、Excel の機能では運用に限界があります。

まず、Excel は複数人でファイルを同時に更新できません。たとえば営業担当者Aが顧客情報を入力している最中に、顧客担当者Bはそのファイルを開くことができません。後から入力しようと考えても、入力し忘れたり、もしも営業担当者Aがファイルを開きっぱなしなら他の営業担当者に迷惑がかかります。

簡単に削除できたり、古いファイルで誤って上書きできたり、メールやUSBメモリなどで簡単に持ち出せる点も Excel のデメリットです。大切な顧客情報を失う、情報漏洩につながる危険性が大きいです。

さらに、同じようなファイルが乱立して、どれが最新版なのか分からなくなってしまう状況も考えられます。

また、Excel で顧客管理をするには、日々の分析や現状把握をリアルタイムに行うことが難しい点や過去の進捗履歴が残せないこと、さらに顧客情報を詳細レベルで一元管理をするのが困難であることが壁となり、きめ細やかな営業活動を行うには不向きと言えます。

CRMシステムで顧客情報を集約

このように、Excelで顧客管理を行うにはさまざまなデメリットがあるので、適切な CRM システムを導入するのが良策だといえます。

これまで Excel ファイルに入力していたあらゆる顧客情報の管理先を CRM システム上で統合管理すれば、CRM システムが持つ顧客分析機能を使ったり、独自の分析を行ったりして顧客について深く理解し、より良好な関係を構築してく戦略を立てやすくなるはずです。そしてさらに、商品やサービスの品質改善、顧客満足度アップなどにも顧客管理情報を活かすことが可能になります。

Excel などの表計算ソフトではできないことがあるなど困ったことがあったり、もっと顧客管理でできることを増やしたいとお考えでしたら、 CRM システムの導入を検討してみませんか？