ホームページに問い合わせフォームを設置する理由とは？

もしホームページに問い合わせフォームがなかったら？

今や、ある程度の規模の事業者であればホームページを開設し、その多くは問合わせフォームが設置されています。問い合わせフォームとは、WEBサイト上から直接メッセージを入力してそのまま送信できる機能です。多くが問合わせフォームを設置していますが、設置していないところも意外にあるようです。

先日ある人が、地元のスーパーのことで質問をしたいと思って、そのスーパーを経営している企業のホームページから連絡先を探しました。しかし、その企業のホームページには電話番号しか掲載されていません。結局、その時は営業時間外だったため、翌日になってから電話をかけることになったそうです。

顧客側の立場としては、簡単で気軽に連絡ができる手段があった方がよいのですが、企業側にとってみると、「問い合わせの窓口を設置するとクレームが増える」そして「余計な仕事が増える」と考えられ、設置を見送るケースも多いかもしれません。

顧客からコンタクトを取るにはどんな手段がある？

顧客側から事業者にコンタクトを取る方法としては、主に以下のものがあります。

電話
電子メール
問い合わせフォーム
ＦＡＸ
ＳＮＳ

これらの各手段について、客側にはどんなメリットやデメリットがあるでしょうか。

手段	メリット	デメリット
電話	・早急で確実にコンタクトが取れる	・業務時間外の対応が困難・混雑する時間帯は繋がりにくい・話した内容を残すには記録が必要
電子メール	・時間に関係なく問い合わせできる・氏名などを伏せて問い合せできる・文章にまとめて送ることができる・資料ファイルの添付ができる・問い合わせした内容の記録が残る	・メールを送信できるデバイスが必要・メールが届いているか確認できない
問い合わせフォーム	・時間に関係なく問い合わせできる・WEBサイトから簡単に送信できる	・WEBを利用できるデバイスが必要・必須項目全てに入力する必要がある・ファイル添付はできないことが多い・回答が帰ってくるまでに時間がかかる
ＦＡＸ	・すぐに送れる・文章にまとめて送ることができる	・読める状態で届いたか確認できない・回答が返ってくるまでに時間がかかる
ＳＮＳ	・時間に関係なく問い合わせできる・氏名などを伏せて問い合せできる	・WEBを利用できるデバイスが必要・ファイル添付はできない・回答が帰ってくるまでに時間がかかる

客側からみたメリット・デメリット

電子メールや問い合わせフォーム、SNSは利用するためのデバイスが必要になりますが、最近ではノートパソコンやタブレット、スマートフォンなど持ち運びができるデバイスが広く普及し、WEBサイトにアクセスできる環境も整っているため、時間や場所に関係なく問い合わせすることができます。

事業者にとっては問い合わせフォーム設置のメリットが大きい

事業者側にはどんなメリットやデメリットがあるでしょうか。

手段	メリット	デメリット
電話	・顧客の質問にすぐに回答できる	・業務時間外の対応が困難・混雑する時間帯は応対が厳しい・話した内容を残すには記録が必要
電子メール	・時間に関係なく受付処理できる・文章でしっかり内容を確認可能・添付ファイルで詳しく把握できる・やり取りした内容の記録が残る	・詳しい連絡先が把握しづらい・返信メールが届くか確認できない
問い合わせフォーム	・定型メールで記録しやすい・時間に関係なく受付処理ができる・自動返信機能で一次応答ができる・顧客情報を入手できる・メールアドレスを非公開にできる（迷惑メールの防止になる）	・ホームページの開設が必要・フォーム作成のコストがかかる
ＦＡＸ	・時間に関係なく受付処理ができる・文章でしっかり内容を確認できる	・受信状況によっては判読できない
ＳＮＳ	・時間に関係なく受付処理ができる	・あまり詳しいやりとりはできない・SNSにログインする手間がかかる

事業者側からみたメリット・デメリット

こうしてみると、事業者側にとっては問い合わせフォームを設置するメリットが大きいことがわかります。

一番大きいメリットとしては、こちらのメールアドレスを公開せずに顧客の連絡先を取得できること。これにより、電話やメールで顧客に直接アプローチできるようになります。問い合わせに対応した後もメルマガで商品の案内やお得な情報を配信するなど、顧客と繋がり続け、購買意欲を引き上げることができれば、最終的には契約にもつながる可能性があります。

中にはクレームもあるかもしれませんが、その対応次第では印象を良い方向へ変えることもできます。また、貴重な意見や要望をもらうこともあるでしょう。

先ずは、問合わせをしようしている顧客の利便性を考え複数の連絡手段を用意し、それを明確に案内することが大切です。その点、ホームページに問合わせフォームを設置することは、顧客がホームページに訪問した際に、時間を気にせずに問い合せができるため、顧客にとっても事業者側にとっても有効な手段だと言えます。