ゴールを設定して CRM で確実に到達する

KPI は適切なゴール設定のカギとなる

ビジネスであれば、どのような業種や職種でも目標を持って取り組みます。その目標を達成するためにどのような手順を踏めばよいのかを検討しますが、そのプロセスをわかりやすく導き出す手法の一つとして KPI が使われます。近年、 KPI の設定と管理により成果を上げている企業が増えていることから、ビジネスにおいて有効な手法だと言えます。

KPI とは？

KPI とは、「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」あるいは「重要達成度指標」などと呼ばれます。目標に到達するために実行すべきプロセスを評価するための基準となるもので、マーケティング施策には、適切な KPI を設定することが有効だとされています。

KPI の設定例としては、営業の現場であれば、訪問件数や受注件数、解約件数などが挙げられます。こうした具体的な数値を設定することにより、目標に到達するための達成度合いを正確に把握できます。

なお、KPI を具体的に設定して達成率を管理することを KPI マネジメントと呼びます。

KPI と KGI はセットで使われる

KPI と似た用語として、KGI があります。KGI は「Key Goal Indicator」の略で、「重要目標達成指標」などと呼ばれます。最終目標が達成されているかを計測する指標となるもので、つまり、企業全体の最終的な目標数値を指します。

KGI を「EC で月間売上を1,500万円にする」と設定した場合、その目標に到達するための KPI は「新規商品を10点追加する」「月間セッション数を増加する」などのように設定します。

KPI を設定するメリット

社員の行動指針が明確になる

KPI を設定することで、目標を達成するために各社員がやるべきことが明確になり、行動を起こしやすくなることで、業務効率が向上します。設定した KPI の達成度を評価することで課題を発見しやすくなり、改善するべきことも明確になります。

評価の基準を統一できる

KPI の設定には定量的な数値が用いられるため、評価する基準を統一できます。また、個人の指標も明確になるため、公平に判断をするための根拠として使うことができます。このように明確な評価基準のもとで、社員の公平な評価につながります。

組織全体のモチベーションが上がる

KPI で達成すべき目標を社内で共有することで、組織全体のモチベーションが上がり、生産性向上につながります。目標達成のプロセスで課題が発生しても、すぐに共有して全員で課題に向き合えるため、結束力が高まり、組織全体で力を発揮することが期待できます。
社員のモチベーションを維持するためには、目標や課題を共有するだけでなく、社員それぞれの意見が反映されやすい体制を構築することが重要になります。

KPI 設定には「SMART」モデルを使うのがコツ

KPI の設定に「SMART」モデルの考え方を使うと、実現性のある目標を立てることができます。

SMART モデルとは

目標達成を実現させる可能性を最大限に高めることができる、目標設定のためのモデルです。目標を成功に導くために基本となる5つの要素が定義されたもので、この5つの要素を意識することで、実現性の高い目標を立てることができます。それぞれの要素の頭文字をとって「SMART」と呼ばれています。
このモデルを最初に提唱したのはジョージ・T・ドラン氏ですが、ブライアン・トレーシー氏をはじめ、数多くの著名人によって様々な改良が行われ、5つの要素の他にも数多くの要素が生み出されています。また、このモデルには個人だけでなく、組織やチームの力を最大限に引き出すための要素が多く含まれています。

「SMART」モデルの成功させるために意識するべき５つの要素

S：Specific（明確性）

KPI は社内で共有するため、誰がみてもわかる指標にする必要があります。KPI が曖昧な設定になっていては、社員は何をするべきか理解できません。この「明確性」は「SMART」モデルの基本となる要素で、しっかりおさえておくことが大切です。

M：Measurable（測定可能）

KPI では、目標の達成度を確認し、適切に業務が行われているかをチェックします。その際、具体的に数値化できていれば、達成度を正確に把握することができるため、課題の早期発見にもつながります。したがって、KPI を数値化して「測定可能」にすることは重要なポイントです。

A：Achievable（達成可能）

KPI を設定しても達成が困難であれば、社員のモチベーションを下げてしまいかねません。そのため、達成の可能性が高くなるように設定し、それを社員全員が納得して達成への意識を共有できるようにすることが大切です。

R：Related（関連性）

KPI はそもそも企業の目標となる KGI を達成する目的で設定されるものであり、KPI が適切でなければ、KGI にも到達できません。このように、KGI と KPI は強く関係しています。そのため、KGI と各 KPI は関連性のある設定にすることが重要になります。

T：Time-bounded（適時性）

業務の期限を設けることで「期限までに何をするべきか」といった具体的なアクションを決めることができます。これにより、優先すべきことが明確になり、効率よく業務を進めることができます。したがって、業務を効率化するためには、KPI に期限を設けることが有効だと言えます。

KPI はどのような手順で設定する？

KPI は以下のような手順で設定します。

KGI の設定

達成可能な目標を具体的に数値化して設定します。

KSF の洗い出し

KGI を細分化して KSF を洗い出します。

KSF から KPI を設定

KSF に対する KPI を具体的に数値化して設定します。

KPI ツリーを作成

目標の達成に必要なプロセスの全体像を把握できるようにします。

KSF とは

「Key Success Factor」の略で「重要成功要因」と訳されます。KGI を達成するために必要な要因を意味します。

KPI の設定例をみてみましょう

1）KGI の設定

ある EC サイトを運営する企業が「売上向上」を目標に掲げたとします。これに期間と具体的な数値目標を設定して KGI とします。ここでは「今年度の売上を100万円向上させる」と設定します。

2）KSF の洗い出し

設定した KGI を細分化して KSF を洗い出します。

「売上向上」が目標なので、まずは「購入者数」を増やす必要があります。この例では EC サイトを運営する企業なので、EC サイトで「購入者数」を増やすためには「購入ページ訪問者数」を増やすことが考えられます。そこから「購入ページ訪問者数」を増やすための要因となる KSF を洗い出します。ここでは「SNS 運用」や「SEO 対策」「広告出稿」などを挙げます。

3）KSF から KPI を設定

KSF を洗い出したら、KPI を設定します。今回の例では、
「SNS運用」→「SNS からの流入数」
「SEO対策」→「検索からの流入数」
「広告出稿」→「広告からの流入数」
といった KPI が考えられます。

さらに、各 KPI は「検索流入数　月間100人」のようにそれぞれ具体的に数値化して設定します。具体的な設定をして達成度を評価できるようにしておくことが、課題を把握するためにも重要です。

下位の各 KPI が決まれば、上位の KPI として、「購入ページ訪問者数、月間○○人」の目標値が具体的に決められます。そこから、さらに上位の「購入者数、月間○○人」を決める･･･というように KPI を具体的に設定していきます。

4）KPI ツリーの作成

達成するための行動をわかりやすくするために、KPI ツリーを作成します。これにより、目標の達成には何が必要なのか一目で全体像を把握できるようになります。また、KPI と KGI が関連性を保てているかをここでチェックすることができます。

KPI マネジメントを成功させるには

KPI を設定するだけでは、目標達成を実現することができません。KPI が達成できているかを把握し、達成できていない場合はその原因を追究し改善をしていくことが必要で、いわゆる PDCA サイクルを活用するなどして、KPI マネジメントを続けていく必要があります。

こうした状況の把握を効率的に行うには、情報の蓄積と分析を迅速かつ効率的に実現できる方法が必要です。その方法として CRM やSFA を活用することは、KPI マネジメントを成功させる有効な手段になります。

ゴールできるかは「自社分析」がカギを握る

最近では、OKR と呼ばれる目標設定手法も知られるようになりました。Google や Facebook、メルカリ、サイバーエージェントといった企業が導入しています。OKR とは「Objectives and Key Results」の略語で、「会社全体で達成すべき目標と主な成果」と訳されます。その言葉の通り、目標だけではなく求められる成果も同時に設定します。

KPI は部署や個人の目標を到達するための業務プロセスを設定するのに対して、 OKR は会社全体の大きな目標を掲げて、部署や個人の行動を決定していくものです。企業の特徴や業界によって向き不向きがあるため、どちらの方が優れているといったことはありません。それぞれの特徴を知って使い分けるのがベストです。

KPI や OKR いずれにしても成果をだすには自社分析が非常に重要です。

いわゆる VUCA（Volatility、Uncertainty、Complexity、Ambiguity）といわれるように、新型コロナウィルスなどの疫病や台風などの災害、AI の急速な進化など、社会の変化を予測しづらい昨今、経験や勘にのみ頼った要素の洗い出しや数値目標の設定では成果につながりにくくなっています。

社会の変化のような外的要因は分析できても変えられませんが、自社の内部環境は分析すれば改善することができます。そうした意味でも、分析や管理を効率的にできる方法として、CRM や SFA を活用することが有効です。今や、成功している企業のほとんどは CRM や SFA を導入していると言われています。こうしたツールを積極的に導入すれば、KPI などの目標設定手法の成果を確実に出すことができ、企業を成功に導くことが可能になります。

そして、IT 技術が進歩する中で構築できる IT 環境も充実してきていることから、大企業だけではなく中小企業の間でも広く活用できるようになってきています。